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合力攻坚解难题 心级服务暖初冬

时间:2023-11-28 09:14来源:泰州移动 作者:睢宁新闻网 点击:

  近日以来,泰州移动紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求,坚持以人民为中心的发展思想,以“合力攻坚 和心服务”实践活动为抓手,聚力攻坚客户服务领域“急难险重新”问题,精耕细作打造心级服务,为客户提供“舒心、暖心、贴心”的服务体验,温暖初冬。

  “知”字入手,了解民心民意。深入推进“站店听音”,不断拓宽倾听客户声音的广度与深度,公司党委班子成员、后台管理人员深入10086话务中心现场,零距离聆听客户业务咨询、业务办理、客户意见和建议,针对典型、疑难问题召开月度专题听音分析会,集中分析调度;同时深化落实“人人都是服务员”工程,各层级管理人员当起临时“营业员”“客户经理”“装维工程师”,走进窗口、集团和社区,换位思考、全流程体验,发掘改进流程漏点堵点,提升业务及服务质量;此外,将“站店听音”与总经理接待日、走进移动客户体验日等活动相结合,直面客户问题,并用主动服务的态度切实解决。

  “准”字着力,聚焦短板攻坚。以客户需求为导向,通过投诉溯源、客户调研以及梳理一线员工建议,聚焦网络和资费两大感知短板重点攻坚。开展网络覆盖难点梳理和排查,建立三级预警机制,随攻坚耗时逐步升级预警范围,对超时限未解决难点挂牌,建立跨企业、跨部门、跨专业协同机制,合力推动矛盾协调、站点选址、网络建设等问题的解决。大力推进家庭宽带“需装尽装”行动,明确解决宽带网络问题疑难装机问题的流程,切实满足客户使用需求。从一线规范营销服务着手,启动岗前服务能力认证、发放服务明白卡、组织交叉互访式巡检,加强一线服务窗口资费业务知识掌握,针对故意隐瞒收费标准、错收多收乱收费、限制用户更改套餐的人员进行约谈,改善客户资费套餐感知。

  “实”字贯穿,做优为民服务。持续扩大“心级服务”品牌传播影响力,拓展服务内涵,让群众目之所及、耳之所闻、情之所依。组建志愿队伍,开展“心级服务零距离”系列活动,通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日活动,为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、业务咨询和优惠办理,打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口,提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务,让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。推进反诈宣传走深走实,与本地公安反诈中心开展党建和创,加强警企联合,就“断卡”行动、“打猫”行动形成联动机制;志愿者走进村镇、社区开展上百场“推进信息无障碍建设 关爱老年人防范诈骗”活动,以实际行动守护群众财产安全,践行红色央企的责任担当。

  服务无止境,满意无终点。泰州移动将始终坚持人民至上,站稳人民立场,不断优化服务流程、打磨服务细节、深耕服务品质,为客户提供更有温度、精度、广度的信息服务,全面提升客户的获得感和幸福感。(丁玲玲)

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